المعايير الواجب توفرها بأنظمة إدارة الدور الخاصة بشركات الاتصالات والبنوك

Justin Guang  PhD.
in Information and
Communication Sciences

بشكل عام تشكل أنظمة إدارة الدور جزءاً هاماً من أدوات إدارة الشركات مما يستلزم أن تمتع تلك الأنظمة بمعايير معينة، لكن هذه المعايير تصبح أكثر صرامة في شركات الاتصالات والبنوك إذ أن المعلومات التي تقدمها تشكل عاملاً هاماً لصنع القرار ، سنتحدث اليوم عن أهم المعايير التي يجب أن تتوفر بهذه الأنظمة للحصول على الاستخدام المثالي.

لم تعد أنظمة إدارة الدور Queue Management System مجرد وسيلة تنظيم لحصول المراجعين على الخدمة، فهي وإن بدت تلك مهمتها الرئيسية إلا أنها لا تشكل إلا جزءاً بسيطاً من الفوائد التي يمكن الحصول عليها، فالمتتبع لهذه الأنظمة يلاحظ أنها تُدار بواسطة ثلاثة أو أربعة برامج فقط بينما قد يتجاوزعدد البرمجيات المكمّلة لمهامها عشرة برامج منها:

برامج الإدارة SUPERVISION SOFTWARE  وبرامج التحليل DATA ANALYSIS SOFTWARE وبرامج المحاكاة SIMULATION SOFTWARE يضاف لها برامج الإدارة المركزية CMS SUPERVISION SOFTWARE.

هذا المنتج قد يعجبك: نظام إدارة الطابور مع قياس رضا العملاء الأكثر تطوراً

خلافاً للتوقعات تقدم أنظمة إدارة الدور كَماً هائلاً من المعلومات يتيح للإدارة تقييم أداء موظفيها ومراكز خدمتها ومعدل الخدمات المنفذة ومعدل استنكاف العملاء، وقد تصل لأبعد من هذا إذ أعلنت أحد الشركات الصينية عن تضمين حزمة برامجها لنظام إنذارٍ مبكر لحدوث الأزمات.  
"Integrated Crisis Early Warning System -ICEWS" وهذه ميزة إذا كانت ناجحة فهي أمراً هاماً للغاية إذ أنها تساعد بتفادي تكرار هذه الأزمات مستقبلاً.
وذهبت شركات أخرى لتضمين برامجها نظاماً لقياس رضا العملاء Customer Satisfaction Survey مما يمنح الشركات التي تستخدم هذه البرامج القدرة على قياس رضا عملائها عنها وعن خدماتها وأداء موظفيها مما يساعد برفع سوية خدماتهم ويشكل حافزاً لموظفيهم لتحسين أداؤهم وتجنب استياء العملاء.

أهم المعايير التي يجب توفرها بأنظمة إدارة الدور:

1-    أن تكون مستقرة ومصممة للعمل بشكل مستقرعند تدفق عدد كبير من العملاء.
2-    أن تملك الألية اللازمة للاحتفاظ بقواعد بياناتها والمعلومات التي تقوم بمعالجتها في حال التوقف القصري لأي سبب.
3-    تخزين المعلومات بشكل لامركزي بحيث يمكن ضمان سلامة المعلومات في حالات الكوارث.
4-    أن تستخدم قواعد بيانات عالمية بحيث يمكن التعامل مع تلك المعلومات بسهولة وسلاسة.
5-    أن تملك برامج متطورة لتحليل البيانات Data Analysis Software  وإنشاء الرسوم البيانية التي تعبر عنها.
6-    أن تملك برامج مركزية للمراقبة والإدارة والتحكم Central Management System.
7-    أن تملك برامج المحاكاة Simulator software  اللازمة لمساعدة الإدارة بالوصول للشكل الأقرب للمثالية.
8-    يُفضل أن تملك معدل تشفير مناسب لضمان عدم التلاعب بالمعلومات.
9-    ضمان أن تصل تنبيهاتها للعملاء بشكل مفهوم وصحيح "المعلنات ضوئية و النداء صوتي و الشاشات الإعلانية"، إذ أن ضعف مفهومية النداء يؤدي لعدم أو تأخر العميل بالاستجابة مما يعيق سير العمل ويهدر الوقت.
10-    يجب أن تملك العدد الكافي من المعلنات Digital Signage الذي يضمن وصول العميل لمكان تقديم الخدمة بشكل سريع وسلس.
11-    أن تتمتع بـ MTTF و MTBF عاليين وهما على التوالي "متوسط الزمن لحدوث أول فشل ومتوسط الزمن بين الفشل والفشل التالي" و أن يكون متوسط زمن الإصلاح MTTR أقل ما يمكن.
12-    أن تملك المرونة الكافية بحيث تجمع بين الرفاهية والاسترخاء عند وجود عدد قليل من العملاء وبين السرعة المطلوبة عندما يصبح عدد العملاء كبيراً.
13-    أن تكون ذات تكاليف تشغيل معتدلة ومُستهلكاتها متوفرة بشكل يسهل الحصول عليها.
14-    أن تكون الشركة عالمية تتمتع بسمعة جيدة و لها تاريخ طويل "وذلك لضمان امتلاكها المعرفة والخبرة الكافيين علاوة على امتلاكها الملاءة والقوة الاقتصادية التي تتيح لها الصمود في حال تعرضها للأزمات، مما يقلل من احتمال انهيارها لأن انهيار الشركة غالباً ما يؤدي لتوقف دعم منتجاتها وبالتالي خسارة البيانات علماً أن أهمية البيانات تراكمية كلما كانت أكثر تصبح أكثر دقة".
 

إن المعايير السابقة لو توفرت وبرع القائمين باستخدامها وأُحسنوا استثمارها واستخلاص التقارير فستشكل مصدراً هاماً من المصادر المساعدة بصنع القرار.

منتجات قد تعجبك ومقالات ذات صلة:
تجهيزات مناسة لشركات الاتصالات، البنوك، شركات الصرافة، المشافي، المخابر، العيادات، الدوائر الرسمية....:

•    أيزي كيو 2  أسهل نظام اصطفاف.

•    نظام إدارة الطابور الفئة المتوسطة iQ

•    نظام إدارة الطابور الاحترافي الأكثر ذكاء الاصدار 6 

•    أي نظام إدارة دور أختار؟

•    جهاز قياس درجة رضا العملاء

•    حزمة برامج قياس رضا العملاء (CSAT PRO TOOL)

•    شاشة عرض أسعار العملات

•    نظام التحدث عبر الزجاج - انتراكوم صوتي

تجهيزات مناسبة للفنادق والأماكن السياحية، الجامعات والمدارس والمشافي...

•    لوحات الخدمة وأرقام غرف الفنادق - مفاتيح لمس كريستال

•    الساعات المركزية

مقالات ذات صلة:

قياس رضا العملاء: لماذا، متى و كيف؟

ماهو النظام الالكتروني لإدارة الدور؟

ماهي أهم الشروط لاختيار المنتج الجيد؟

نظام IAS لزيادة أرباح مؤسستك

كيو لينكر انتي هالت

ماهو نظام الدور

أهمية تحليل البيانات بـكيو لينكر.

توزيع وسائط الاعلان بنظام الدور

تكاليف استخدام نظام الدور

نظام التحدث عبر الزجاج كحماية من فيروس كورونا

الطريقة المثالية للتخلص من معلوماتك المسجلة على الاسطوانة الصلبة

إحذر فأنت تُسرق - التقادم المخطط

أول قرص صلب مصنوع من الحرير في العالم

التحدث إلى عميل غاضب

احذر، أنت مراقب!