التحدث إلى عميل غاضب

طرق سمعي صوت موظفة خدمة الزبائن معتذراً برنةً تشي بأنها على وشك الانفجار، اقتربت منها متسائلاً فكتمت المكالمة وقالت باستغاثة:
إنه عميل ثائر لدرجة أني لم افهم منه شيئاً وعبثاً حاولت تهدئته.
طلبت منها إعلام العميل بتحويل المكالمة لي.

بصوت يصم الأذن بادرني بهجوم لاذع...
تركته يفرغ ما بجعبته واكتفيت بإيماءات صوتية تؤكد أني استمع..

فتر غضبه فقلت له بهدوء وتعاطف:
أنت تتصل بمكالمة دولية وهذا مكلف لك، لذا اسمح لي أن اتصل بك من حساب الشركة لأن هذا واجبنا ولا يجوز أن تتكبد المزيد من الخسائر بسبب مشكلة بأجهزتنا...
فقال: ليست مشكلة، قيمة المكالمة لا تذكر لكن ...

وعاد للتحدث عن مشكلته، تركته يتحدث حتى بدأ يهدأ.
فقلت: أرجو أن تعلم أننا مستعدون لاعادة مادفعته كاملاً والاعتذار في حال وجود أي مشكلة...
قاطعني ثائراً: أنا اشتريت نظام إدارة الطابور كجزء من مقاولة ويجب ان يتم تشغيله على الفور، النقود لا تهم.
قلت: تأكد أننا لن نتخلى عنك حتى تتمكن من تشغيل النظام وتستثمره بنجاح، كل ما أريده منك أن تساعدني لحل المشكلة..
أرجو أن تشرح لي مشكلتك خطة فخطوة...

قمت بمراسلة قسم الدعم الفني عبر الويشات وطلبت الاستنفار لحل المشكلة..
رغم أن حل المشكلة كان بمنتهى السهولة لكن كان الأفضل استشارة قسم الدعم الفني، قلت للعميل:
سيدي العزيز، يبدو أن ملف الاستخدام لم يكن واضحاُ بما يكفي وأننا لم نُوفق بشرح الفقرة الخاصة بهذه النقطة، فأي مهندس محترف سيفكر بالطريقة التي فكرت بها...
لكننا بصراحة نتوجه بملفات الاستخدام لمهندسي التركيبات وهم يفكرون عادةً بطريقة مختلفة.
العملية التي تقصدها يمكن ضبطها بالخطوات التالية....

بعد أن انتهيت من الشرح ساد الصمت لعدة ثواني وقال بصوت أجش متأثراً بصراخه: هل أنت متأكد؟
قلت: جداً، ويمكنك تجربة ماقلته وإعلامي.

بعد اقل من ربع ساعة كان يتصل بي معتذراً وقد تحول لانسان أخر.
قلت له: نحن من علينا الاعتذار، فأنت قدمت لنا خدمة كبيرة وهي ضرورة أن تكون ملفات الاستخدام واضحة بحيث لا يختلط المعنى على المحترفين.