Jacob feng
Marketing developer

قياس رضا العملاء: لماذا، متى و كيف؟

تذهب بعض المتاجر لتجاهل رضا عملائها بسبب أن بضائعها لايحتاجها العميل إلا نادراً وأنه سيتوقف عن معاودة الشراء لفترة طويلة بمجرد شراءه لأول مرة، لكن الواقع ينفي هذا الكلام إذ يعتبر تحويل العميل إلى زبون هو ثروة الشركة الحقيقة، وأن رضا العملاء و ولائهم أهم مؤشرات نجاح الشركة وقوتها.

ماهو الفرق بين العميل المحتمل والعميل والزبون؟

*- العميل المحتمل هو الشخص الذي سمع عن الشركة وتم اجتذابه وإدخاله لقمع التسويق Marketing funnel فاتصل بالشركة أو زارها.
*- الزبون: هو العميل المحتمل الذي أتم التعامل "شراء، استئجار..." لأول مرة.
*- العميل: هو العميل الذي سبق أن أتم أكثر من تعامل مع نفس الشركة.

مالذي يحّول العميل المحتمل لعميل؟

هناك عوامل كثيرة تتحكم بهذا أهمها:
*- شعور العميل المحتمل بالاطمئنان للشركة وشخص المتعامل.
*- إشعار العميل المحتمل بإمكانية التراجع عن قرار التعامل بأي وقت.
*- إشعار العميل المحتمل بحاجته لهذه اخدمة وأهمية هذه الخدمة له.
*- إشعار العميل المحتمل بأن الشركة تهتم لمصلحته وليس مجرد اتمام للعملية.

هذا المنتج قدي يعجبك: حزمة برامج قياس رضا العملاء (CSAT PRO TOOL)

مالذي يحّول الزبون لعميل؟

رضا الزبون عن العملية الأولى وخدمات الشركة وحسن التعامل والعلاقة الودية هي أفضل وأهم الوسائل لتحويل الزبائن إلى عملاء.

ماهو ولاء الزبائن Customer loyalty؟

ولاء العملاء أعلى وأفضل درجة من العلاقة مع الشركة والتي يشعر فيها العميل العميل بالانتماء للشركة ويروي تجاربه الايجابية معها فيتحول لأداة دعاية تحظى بمصداقية عالية لدى الجمهور "هذه المرحلة من أفضل أنواع الدعاية لأنها تستند لتجارب حقيقية يفترض أن تكون حيادية" ورغم أهمية رضا العميل إلا أن ولاء العميل هو الأفضل والأبقى.

هذا المنتج قد يعجبك: جهاز قياس رضا العملاء

ماهو تعريف رضا العميل؟

يعتقد البعض بأن تقديم أرخص الأسعار أو أفضل الخدمات هو الطريق المثالي لكسب رضا العميل وتلك مغالطة كبرى، إذ تتباين رغبات العملاء و طرق كسب رضاهم، بشكل عام يمكن تعريف رضا العملاء أنه شعور العميل بحصوله على ما كان يتوقع أو أفضل.

هل يمكن الاكتفاء بالحصول على رضا العميل أو ولائه؟

للأسف لا يمكن اعتبار رضا العميل أو ولائه أمور ثابتة إذ غالباً ما يتحول العميل لجهة أخرى تعرض ميزات أفضل، لذا لابد من معرفة درجة رضا العملاء Customer Satisfaction Score أو (CSAT) والاستمرار بقياس رضاهم وتقييم ملاحظاتهم وأخذها بالاعتبار.

ما هي فوائد قياس درجة رضا العملاء؟

لايمكن اتخاذ القرارات الصائبة وتصحيح مسار الشركة دون معلومات واستبيانات عن شعور العملاء وفي هذا السياق يقول د. جيمس هارينجتون James Harrington:
إذا لم تكت قادراً على تقييم شيئ فلن تستطيع استيعابه وإن لم تستطع استيعابه فلن تتمكن من التحكم به وإن لم تتمكن من التحكم به فلن تتمكن من تحسينه وتنميته وبالتالي فالتقييم هو الخطوة الأولى للمراجعة والتحكم والنمو.
لذا فإن قياس رضا العملاء يؤدي لتحسين أداء الشركة والحصول على رضا العملاء و ولائهم مما يؤدي للاحتفاظ بهم Retention ويخفض من معدل تحولهم Churn Rate لشركات أخرى منافسة.
لابد أن نكرر أن رضا العملاء و ولائهم هي أفضل دعاية لأن الناس تثق بأراء من خاضوا التجربة.

هذا المنتج قد يعجبك: نظام إدارة الطابور مع قياس رضا العملاء الأكثر تطوراً

كيف نحصل على قياس رضا العملاء بطرق سهلة وتكلفة معقولة؟

لطالما شكلت استطلاعات واستبيانات الرأي الورقية عقبة بسبب احتياجها للعامل البشري واستهلاكها لوقت طويل للعميل وفريق استطلاع إضافة لتكلفتها الكبيرة وصعوبة استخلاص النتائج منها.
مع ظهور الأنظمة الإلكترونية لقياس رضا العملاء أصبحت عمليات القياس أكثر سهولةً ودقةً وأقل تكلفةً، إذ تقوم أجهزة قياس رضا العملاء الحديثة والبرامج الخاصة بذلك بتوليد أنماط للاستبيان تشمل الأسئلة الاستبيانية المغلقة والأسئلة الاستبيانية المفتوحة التي تستوجب بالإضافة لتحديد درجة رضا العميل إجابته على بعض الأسئلة مع إمكانية اقتراح بعض الإجابات التي تقدمها الشركة، أو كتابة الرأي الشخصي للعميل.
مع اجراء الاستبيانات يمكن بواسطة برامج التحليل التعامل مع البيانات و إصدار التقاريروالرسوم البيانية وفقاً لحاجة الشركة.
كما تتيح برامج التحكم والإدارة عن بعد مراقبة وإدارة الأنظمة عن بعد.

نتيجة: تعتبر الدرجات المرتفعة لرضا العملاء مؤشراً هاماً لنجاح الشركة إذ أن العميل إذا كان مسروراً ودخل مرحلة الولاء سيتحول لألة إعلامية للشركة وسيكون ذو مصداقية عالية لأنه خاض التجربة ولأنه ليس بصاحب مصلحة.
يجب أن تتم عمليات قياس درجة رضا العملاء بوسائل حديثة وبشكل دائم وأن يتم استخراج التقارير والتعامل معها واتخاذ القرارات المناسبة لتطوير العمل، مما سينعكس على رواج الشركة وأرباحها وبشكل سريع ومضمون.

توصية 1: كثيراً ما نُسأل في حال شعورنا أن عملية البيع لن تحظى برضا العميل هل نمضي بها أو ننبه العميل ونخسر العملية؟

قد تبدو هذه الاجابة مثالية لكنها لمصلحة الشركة إذ أن العميل الذي سيتورط بعملية فاشلة سيتحول لعدو لدود للشركة، أما لو تم تنبيهه لهذا سيشعر بالامتنان والطمأنينة  لهذه الشركة مما يجعله يضع هذه الشركة على أول خياراته باي عملية شراء تالية، كما أنه حين يروي ماحدث معه سيتحول لوسيلة دعاية مجانية ستعوض الشركة أضعاف أرباحها من العملية التي فاتتها.

توصية 2: يجب توجيه قسم خدمة المبيعات وقسم خدمة ما بعد البيع للاستمرار بالتواصل الودي مع العملاء و تعزيز تفاعل العملاء مع العلامة التجارية للشركة من خلال تقديم بعض الهدايا الدعائية في المناسبات.

منتجات قد تعجبك ومقالات ذات صلة:
تجهيزات مناسة لشركات الاتصالات، البنوك، شركات الصرافة، المشافي، المخابر، العيادات، الدوائر الرسمية....:

•    أيزي كيو 2  أسهل نظام اصطفاف.

•    نظام إدارة الطابور الفئة المتوسطة iQ

•    نظام إدارة الطابور الاحترافي الأكثر ذكاء الاصدار 6 

•    أي نظام إدارة دور أختار؟

•    جهاز قياس درجة رضا العملاء

•    حزمة برامج قياس رضا العملاء (CSAT PRO TOOL)

•    شاشة عرض أسعار العملات

•    نظام التحدث عبر الزجاج - انتراكوم صوتي

تجهيزات مناسبة للفنادق والأماكن السياحية، الجامعات والمدارس والمشافي...

•    لوحات الخدمة وأرقام غرف الفنادق - مفاتيح لمس كريستال

•    الساعات المركزية

مقالات ذات صلة:

المعايير الواجب توفرها بأنظمة إدارة الدور الخاصة بشركات الاتصالات والبنوك

ماهو النظام الالكتروني لإدارة الدور؟

ماهي أهم الشروط لاختيار المنتج الجيد؟

نظام IAS لزيادة أرباح مؤسستك

كيو لينكر انتي هالت

ماهو نظام الدور

أهمية تحليل البيانات بـكيو لينكر.

توزيع وسائط الاعلان بنظام الدور

تكاليف استخدام نظام الدور

الطريقة المثالية للتخلص من معلوماتك المسجلة على الاسطوانة الصلبة

إحذر فأنت تُسرق - التقادم المخطط

التحدث إلى عميل غاضب

احذر، أنت مراقب!