ماهو نظام الطابور؟
 

نظام الدور:

يمكن تعريف أي نظام طابور بأنه عملية تنظيم حركة وانتظار الزبائن من نقطة طلبهم للخدمة ولغاية وصولهم لنقطة تقديم هذه الخدمة.
أنماط وأشكال نظام الدور:

1- نمط العملية القصيرة   SPF the Shortest processed first: 

 نمط مناسبة للمطاعم والاستراحات ويمكن وصفه بأنه الاصطفاف حسب أسبقية الوقوف بالمكان المناسب أقرب مثال هو السوبر ماركت.
مشكلة هذا النمط أن تلكؤ العميل يتسبب بضياع حقه بالدور لذا تم اللجوء لنمط FIFO First In First Out حيث من يصل أولاً يحصل على الخدمة أولاً.

2- الاصطفاف الاحادي Single Queue SQ:

في هذا النمط يقف كل شخص بدوره حيث يتم تقديم الخدمة له بناء على اسبقية وصوله (الموظف الذي يقدم الخدمة شخص واحد).

3-الاصطفاف المزدوج  MQ  Multiple Queues:

نرى هذا النمط في السوبر ماركت – كعدد من الناس غير معرفين مصطفين بانتظار دورهم ، ومع أن هذا من شأنه توفير مساحات كبيرة في المكان لكن الزبائن يقوم بدفع بعضهم البعض بحثاً عن أقصر صف من الناس للحصول على دور قصير .

4- الاصطفاف الموسَع  (Diffuse Queue) من النمط Take a ticket:

بهذا النمط لا يوجد شكل للاصطفاف إذ يقوم الزبائن بحجز أدوارهم عن طريق قطع تذكرة والجلوس أو الذهاب بمشوار قصير والعودة قبل وصول الدور حيث يعتبر هذا النظام حلاً مثالياً إذ يؤمن للزبائن:

• أ- الحصول على الخدمة بشكل عادل.
• ب- الاستراحة بمنطقة الانتظار أو الاستفادة من وقت الانتظار بقضاء مهمة قصيرة.
• ج- الحصول على معلومات عن الخدمة والوقت المتوقع لانتظارهم وعدد الزبائن قبلهم.
• د- في حال كان المركز يعرض معلومات عن خدماتهم أو اي معلومات مفيدة أخرى يمكنهم قضاء وقت مريح ومفيد بالاطلاع هـ- على هذه البرامج التي تعرضها شاشة الاعلان.
• و- عند وصول دورهم يتم النداء عليهم وتوجيهيهم للنافذة التي سيتوجب عليهم التوجه لها للحصول على الخدمة.
• ز- الحصول على رضا العملاء مما يجعل انطباعهم عن رحلتهم بالمؤسسة إيجابياً الأمر الذي يؤسس لزيادة التعاون.
• ح- جمع و تحليل البيانات التي يمكن الوصول من خلالها لمعلومات بمنتهى الاهمية تساعد باتخاذ القرار الصائب والمناسب.
• ط- تحليل أداء الموظفين ومعرفة عدد الخدمات التي نفذها كل موظف وعدد ساعات عمله الفعلية مقارنة بعدد ساعات عملة الرسمي.. وغيرها
• ك- ضبط الموظفين بيحث لا يبتعد موظف عن نافذة عمله دون سبب واضح.
• ل- منح المؤسسة طابع حضاري جميل.

5- الاصطفاف الموسَع  (DIFFUSE QUEUE) من النمط Online Appointment Booking System:

أيضاً بهذا النمط لا يوجد شكل للاصطفاف إذ يقوم الزبائن بحجز مواعيدهم عن طريق تطبيق وحين اقتراب موعدهم يحضرون ويجلسون بمنطقة الانتظار.

يعتبر هذا النظام حلاً مثالياً إذ يؤمن للزبائن:

• أ- الحفاظ على وقت الزبائن وراحتهم إن أنه يختصر زمن بقائهم لأدنى درجة.
• ب- عند وصول دورهم يتم النداء عليهم وتوجيهيهم للنافذة التي سيتوجب عليهم التوجه لها للحصول على الخدمة.
• ج- الحصول على رضا العملاء مما يجعل انطباعهم عن رحلتهم بالمؤسسة إيجابياً الأمر الذي يؤسس لزيادة التعاون.
• هـ- تجنب لحظات وأوقات الذروة إذ بفضل هذه التقنية يمكن للعميل اختيار وقت يكون فيه الزوار بالحد الأدنى.
• و- جمع و تحليل البيانات التي يمكن الوصول من خلالها لمعلومات بمنتهى الاهمية تساعد باتخاذ القرار الصائب والمناسب.
• ح- تحليل أداء الموظفين ومعرفة عدد الخدمات التي نفذها كل موظف وعدد ساعات عمله الفعلية مقارنة بعدد ساعات عملة الرسمي.. وغيرها
• ط- ضبط الموظفين بيحث لا يبتعد موظف عن نافذة عمله دون سبب واضح.
• ك- منح المؤسسة طابع حضاري جميل.

قواعد الاصطفاف :

-    الاصطفاف يجب أن يكون عادلاً:

إن الاصطفاف يجب أن يحقق خدمة اكبر قدر ممكن من الزبائن باقل زمن ممكن وبحسب تسلسل وصولهم.
يستثنى من هذا الزبائن VIP في حال تفعيل هذا الخيار حيث يتم إحالتهم لنوافذ خاصة بهم.
حين يكون أداء النظام عادل ومتوازن ومستقر يشعر الزبائن أنهم عوملوا بالتساوي مما يشعرهم بالرضا وبهذا فإن نظام الدور يساعد بتنظيم الاصطفاف و منع التدافع والازدحام  اللذان يساهما بزيادة توتر الزبائن أثناء انتظارهم.

-    يجب أن يتم إدارة الاصطفاف بانتظام ونزاهة لتجنب حدوث شجار جماعي:

يعتبر الموظف الذي يدير هذا النظام شخصاً هاماً إذ إنه لو أنه ليس كذلك فسيؤدي لزعزعة ثقة الزبائن بإمكانية حصولهم على الخدمة بشكل عادل وضمن الوقت المحدد.

تصميم نظام الدور و منطقة الانتظار:

- يجب أن يؤخد بعين الاعتبار وجود منطقة انتظار مريحة ومقاعد مناسبة إن كان على الزبائن انتظار دورهم بالحصول على الخدمة، أو السير مسافة طويلة للوصول لمنافذ الحصول على الخدمة "الزمن الفاصل بين النداء و وصول العميل لنافذة الخدمة.
- يجب تزويدها بكراسى مريحة وضمن مساحة مناسبة ويفضل تزويدها بكراسي مناسبة لذوي الاحتياجات الخاصة.
- يجب أن تكون مزودة بشاشات إعلانية لاستثمار وقت العملاء بشكل إيجابي.
-يجب أن يكون النداء الصوتي مسموعا فيها بشكل واضح إذ أن ضعف مفهومية النداء سيؤدي لتلكؤ العميل مما يمنع تدفق العمل بشكل سلس.
- يجب أن يزود الطريق من منطقة الانتظار لنوافذ تقديم الخدمة مغطى بشاشات توجيه متعددة الاتجاهات لارشاد العملاء للنافذة المناسبة، يفضل تزويد منطقة الانتظار بطاولات تحوي بعض الأقلام والوثائق التي يحتاجها العملاء وأن تكون هذه الطاولات مائلة وسهلة الاستخدام لذوي الاحتياجات الخاصة "يمكن استبدال هذا بنظام الخدمة الذاتية".

توزيع وسائط الاعلان بنظام الدور مقال أخر للاطلاع عليه اضغط هنا:

الاعلان الصوتي والمرئي بمناطق الانتظار :

موزع التذاكر:

يجب أن توضع موزعات التذاكر بمدخل استقبال الزبائن وبمكان بارز وسهل الوصول له ويفضل أن تكون باقرب نقطة لمركز الاستعلامات إن وجد أو قرب مألان الخدمة الذاتية ويجب ان تتمتع بنظام يسهل يشرح كل خدمة من خلال لمس زر الخدمة الذي يؤدي لتولد مربع حوار يقدم بعض التفاصيل عن الخدمة، كما يمكن ربطه بمركز معلومات للحصول على معلومات موسعة.

منطقة نوافذ الخدمة:

يجب أن تكون ظاهرة وذات تهوية جيدة ودرجة حرارة مناسبة ومزودة بلون أثاث مختلف ويجب تزويد كل موظف بشاشة تظهر حالة الموظف ورقم تذكرة العميل التي يتم النداء عليها.

 نوافذ الخدمة:

يفضل أن تكون بعيدة عن الضجيج ومكبرات صوت النداء بحيث لا يؤدي النداء المتكرر لاصابة الموظفين بالتوتر العصبي.

شاشات التوجيه:

يجب أن تكون منتشرة على طريق العميل من منطقة الانتظار ولغاية منطقة نوافذ الخدمة.

شاشات الاعلان:

يفضل أن تتوزع بمنطقة الانتظار وأن تكون بقطر مناسب بحيث تكون مرئية بسهولة لكل مقاعد منطقة الانتظار وأن توصل بطريقة تؤن وضوحاً مثالياً للصورة.

*- يفضل أن تكون شاشات الموظفين والتوجيه باللون الأحمر لسهولة تمييزها من قبل المصابين بعمى الألوان ونقص الألوان الوراثي.  

مقال من تأليف وإعداد: قسم البحث والتطوير بشركة كيو لينكر سمارت سليوشينز

منتجات قد تعجبك ومقالات ذات صلة:
تجهيزات مناسة لشركات الاتصالات، البنوك، شركات الصرافة، المشافي، المخابر، العيادات، الدوائر الرسمية....:

•    أيزي كيو 2  أسهل نظام اصطفاف.

•    نظام إدارة الطابور الفئة المتوسطة iQ

•    نظام إدارة الطابور الاحترافي الأكثر ذكاء الاصدار 6 

•    جهاز قياس درجة رضا العملاء

•    حزمة برامج قياس رضا العملاء (CSAT PRO TOOL)

•    شاشة عرض أسعار العملات

•    نظام التحدث عبر الزجاج - انتراكوم صوتي

مقالات ذات صلة:

قياس رضا العملاء: لماذا، متى و كيف؟

المعايير الواجب توفرها بأنظمة إدارة الدور الخاصة بشركات الاتصالات والبنوك

ماهو النظام الالكتروني لإدارة الدور؟

ماهي أهم الشروط لاختيار المنتج الجيد؟

نظام IAS لزيادة أرباح مؤسستك

كيو لينكر انتي هالت

أهمية تحليل البيانات بـكيو لينكر.

توزيع وسائط الاعلان بنظام الدور

تكاليف استخدام نظام الدور

وحدة النقل

نظام التحدث عبر الزجاج كحماية من فيروس كورونا

إحذر فأنت تُسرق - التقادم المخطط

التحدث إلى عميل غاضب

احذر، أنت مراقب!